Contexte de la mission

Dans la perspective de la fin de vie de sa solution actuelle de Contact Center prévue fin 2028, un groupe du secteur de l’assurance engage un programme de mise en œuvre d’une nouvelle solution CCaaS (Contact Center as a Service). La charge IT est estimée entre 8000 et 12000 jours-homme, hors licences et abonnements.

À la suite d’un appel d’offres visant à sélectionner la nouvelle solution, avec une échéance prévue en décembre 2026, le programme aura pour objectif de déployer cette solution à l’échelle du groupe, en France et dans ses filiales internationales.

La mission répond à deux objectifs :

• Priorité 1 : sécuriser la mise en service de la nouvelle solution avant fin 2028, en privilégiant le respect des délais et du budget sur le périmètre fonctionnel actuel.
• Priorité 2 : déployer de nouvelles fonctionnalités afin de mettre en œuvre une plateforme de distribution omnicanale.

Cette transformation implique de nombreux acteurs : métiers, DSI, infrastructures, réseaux et télécoms, sécurité, architecture, fournisseurs et intégrateur.

Le Directeur de programme assurera le pilotage de bout en bout de cette transformation, du cadrage initial jusqu’à la migration, au déploiement et à la stabilisation de la nouvelle solution.

Missions principales

1. Structuration et pilotage du programme
   • Structurer et piloter le programme CCaaS dans ses dimensions métier, fonctionnelle, technologique, organisationnelle et fournisseur.
   • Définir et maintenir la trajectoire globale de transformation, en intégrant les différents lots, les vagues de migration et les dépendances.
   • Garantir l’alignement entre les besoins métiers, les orientations d’architecture et la solution proposée par l’éditeur ou l’intégrateur.
   • Assurer la maîtrise du budget, du planning, des ressources et de la capacité à délivrer.
2. Coordination des chantiers et intégration SI
   • Coordonner les chantiers liés à la solution CCaaS, à la téléphonie, au réseau, à la sécurité, aux intégrations SI, aux données, au reporting, aux postes agents, à l’enregistrement, aux tests et à la migration.
   • Travailler conjointement avec les équipes Architecture, Infrastructure, Sécurité, Exploitation et les équipes applicatives.
   • Challenger les architectures et les propositions des fournisseurs.
   • Piloter les risques et les dépendances, notamment sur la téléphonie/SIP, le réseau, la disponibilité, la sécurité, les interfaces SI et la stratégie de migration.
3. Gouvernance et pilotage des partenaires
   • Organiser et animer la gouvernance du programme.
   • Fournir aux instances de direction une vision consolidée de l’avancement, des risques, des arbitrages et des décisions attendues.
   • Piloter les partenaires externes et garantir le respect de leurs engagements en matière de périmètre, de planning, de coûts et de qualité.
   • Gérer les situations de tension, les dérives projet et les négociations fournisseurs.
4. Migration et continuité de service
   • Sécuriser les différentes vagues de migration et la continuité de service des activités Contact Center.
   • Piloter les stratégies de coexistence, de bascule et de retour arrière (rollback).
   • Préparer le dispositif de stabilisation après migration et suivre les indicateurs associés.
5. Préparation du fonctionnement cible
   • Préparer le transfert du programme vers les équipes en charge du Run et de l’exploitation.
   • Définir le modèle opérationnel cible, l’organisation du support et la répartition des responsabilités entre les équipes internes, l’éditeur, l’intégrateur et les autres fournisseurs.
   • Formaliser les processus d’incident et de changement ainsi que la documentation d’exploitation.

Livrables attendus

• Note de cadrage du programme.
• Plan de management du programme : structuration des chantiers, gouvernance, RACI et périmètre.
• Roadmap globale et planning directeur.
• Tableaux de bord consolidés à destination de la Direction.
• Supports des comités de pilotage.
• Suivi des charges, des ressources, du budget et des engagements fournisseurs.
• Architecture cible consolidée et stratégie d’intégration avec le SI.
• Cartographie des interfaces, des flux et des règles de gestion.
• Exigences de sécurité, de disponibilité et de continuité d’activité.
• Stratégie de test et de recette.
• Suivi de la conformité de la solution aux besoins métiers et aux engagements contractuels.
• Stratégie et planning de migration, organisation des pilotes et dispositif d’hypercare.
• Suivi des indicateurs permettant de sécuriser chaque lot de migration.
• Modèle opérationnel cible, organisation du support et RACI des équipes.
• Processus d’incident et de changement, documentation d’exploitation et critères de passage en fonctionnement nominal.

Environnement fonctionnel et technique

CCaaS, Contact Center, téléphonie SIP, distribution omnicanale, CRM, API, IAM/SSO, réseau, sécurité, intégration SI, reporting, cartographie des flux et pilotage budgétaire.

Profil

Expérience et expertise

• Minimum 5 ans d’expérience en direction de programme IT / Contact Center, sur un périmètre et une taille équivalents.
• Maîtrise du pilotage de programmes IT complexes impliquant de nombreux acteurs.
• Capacité à structurer un programme en lots cohérents et à définir la gouvernance associée.
• Excellente maîtrise du triptyque coûts, délais et qualité, complétée par le pilotage des risques.
• Capacité à construire une vision consolidée facilitant la prise de décision par les instances de Direction.

Expertise Contact Center et téléphonie

• Maîtrise indispensable des environnements Contact Center / CCaaS.
• Bonne compréhension des architectures CCaaS, du routage et de la distribution des interactions, de l’omnicanalité, de l’enregistrement, de la supervision et du reporting.
• Expérience de l’intégration entre Contact Center, CRM et systèmes d’information métiers.
• Connaissance des solutions du marché.

Transformation et intégration SI

• Bonne compréhension des architectures SI complexes et des problématiques d’intégration : API, événements, flux temps réel, IAM/SSO, réseau et sécurité.
• Capacité à challenger les architectures et les propositions des fournisseurs.
• Maîtrise des stratégies de migration progressive, de coexistence, de bascule et de rollback.
• Capacité à travailler avec les équipes Architecture, Infrastructure, Sécurité, Exploitation et Applicatives.

Leadership et gouvernance

• Leadership transverse dans des organisations complexes.
• Capacité à porter une vision et à fédérer les directions, les responsables de chantiers, les métiers, la DSI et les fournisseurs.
• Capacité à simplifier les problématiques complexes pour faciliter les arbitrages.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Capacité à gérer les situations de tension, les dérives projet et les négociations fournisseurs.

Informations contractuelles

• Type de contrat : Freelance
• Durée : 1 an renouvelable
• Localisation : Niort, Deux-Sèvres (79)
• Secteur : Assurance
• Mobilité : déplacements ponctuels possibles sur les sites du groupe à Nantes, Madrid, Milan, Liège et Casablanca